고객 채널 이해하기
웹 채팅, 메시지 계정, 알림 채널과 전화가 고객 대화에 연결되는 방식을 알아보세요.
채널은 고객이 Laney와 대화하거나 조직이 알림을 보내는 접점입니다. 채널 계정에서 받은 메시지는 고객과 대화 기록에 연결되며 AI 또는 상담원이 이어서 응답할 수 있습니다.
비즈니스 가치
채널 기능은 고객이 익숙한 접점에서 문의하게 하면서 운영 기록은 한 대화로 모읍니다. 조직은 채널마다 다른 계정을 사용할 수 있지만 상담원은 같은 고객 맥락과 전환 규칙으로 대응합니다. 승인, 동의와 발송 시간 조건은 고객 경험과 채널 정책을 함께 보호합니다.
| 운영 목표 | 채널 기능의 역할 | 관찰할 지표 |
|---|---|---|
| 고객 접근성 넓히기 | 웹, 메시지와 전화를 같은 대화 흐름에 연결합니다. | 채널별 신규 문의, 첫 응답 시간 |
| 받은편지함 통합하기 | 채널 메시지를 고객과 대화에 연결합니다. | 중복 고객, 누락 대화, 채널 전환 수 |
| 발송 품질 관리하기 | 승인, 동의와 허용 시간 조건을 검사합니다. | 발송 실패, 전달, 읽음과 차단 수 |
| 상담원 업무 집중하기 | AI 응답과 상담원 이어받기를 같은 채널에서 사용합니다. | AI 처리 대화, 상담원 전환, 해결 시간 |
적용 예시
예시: 국내 예약 안내에서는 웹 채팅으로 신규 문의를 받고 승인된 알림톡 템플릿으로 예약 확정 내용을 보냅니다. 고객이 답변하면 같은 고객 대화에서 이어서 처리합니다. 관리자는 채널별 문의, 알림 전달과 답변 뒤 예약 상태를 볼 수 있습니다.
예시: 해외 고객 상담에서는 WhatsApp 문의에 AI가 기본 정보를 답하고, 계약 조건 질문은 상담원이 이어받습니다. 전화가 필요한 고객은 전화 계정으로 후속 상담을 진행할 수 있습니다. 이 흐름에서는 채널별 첫 응답, 상담원 전환과 해결 시간을 비교할 수 있습니다.
채널 유형
| 목적 | 지원 접점 |
|---|---|
| 내부 AI | 대시보드에서 운영자가 사용하는 AI 대화 |
| 웹 고객 응대 | 공개 웹사이트 채팅과 연결 로그인 화면 |
| 메시지 수신 | LINE, WhatsApp, Messenger, Instagram, KakaoTalk, WeChat |
| 알림 발송 | LINE, WhatsApp, Messenger, 알림톡, 카카오 브랜드 메시지 |
| 음성 | 전화 계정과 브라우저 음성 시험 화면 |
표시되는 채널은 조직의 계약, 계정 준비 상태와 사용자 권한에 따라 다를 수 있습니다. 외부 공급자가 요구하는 승인이나 사업자 확인도 완료해야 할 수 있습니다.
계정 상태와 보안
채널 계정은 연결됨, 연결 끊김 또는 오류 상태입니다. 외부 계정 키와 비밀값은 연결을 관리하는 권한이 있는 사용자만 수정 화면에서 볼 수 있습니다. 목록에는 비밀값이 표시되지 않습니다.
연결됨은 Laney에 설정이 저장되었다는 뜻입니다. 실제 수신과 발신 권한은 외부 공급자 설정에도 영향을 받습니다. 연결한 뒤에는 반드시 시험 고객으로 양방향 메시지를 확인하세요.
받은 메시지와 고객 연결
채널은 텍스트, 이미지와 지원되는 파일을 대화로 받을 수 있습니다. 외부 프로필의 이름과 연락 정보는 고객 기록 연결에 사용될 수 있습니다. 같은 고객이 이미 있으면 중복 기록이 생기지 않도록 연락처를 확인하세요.
AI가 응답하는 대화도 상담원이 이어받기를 선택하면 직접 처리할 수 있습니다. 상담원이 보내는 답변에도 지원되는 이미지와 파일을 첨부할 수 있습니다.
발송 정책
일부 채널은 고객 동의, 발송 가능 시간, 승인된 템플릿 또는 공급자별 대화 가능 시간을 요구합니다. Laney에 연결되었다고 모든 메시지를 언제나 보낼 수 있는 것은 아닙니다. 캠페인이나 대량 안내 전에는 해당 채널 정책과 고객의 동의 기록을 확인하세요.