고객 정보와 생애주기 이해하기
고객 프로필, 상태, 유입 정보, 마케팅 동의와 연결 기록을 관리하는 방식을 알아보세요.
고객 기록은 이름, 연락처와 프로필 이미지를 대화, 예약, 폼 답변과 결제에 연결합니다. 한 고객의 관계를 여러 기능에서 이어서 확인할 수 있습니다.
비즈니스 가치
고객 기록은 문의, 예약, 폼 답변, 구매와 유입 근거를 한 사람의 관계로 묶습니다. 운영자는 최근 메시지만 보고 판단하지 않고 고객의 전체 여정을 확인할 수 있습니다. 마케팅 담당자는 광고 반응이 실제 예약이나 결제로 이어졌는지 같은 기록에서 검토할 수 있습니다.
| 운영 목표 | 고객 기능의 역할 | 관찰할 지표 |
|---|---|---|
| 고객 이해 높이기 | 프로필과 모든 활동을 한 기록에 연결합니다. | 중복 고객 수, 반복 정보 요청 수 |
| 관계 단계 관리하기 | 잠재 고객부터 활성과 이탈까지 상태를 구분합니다. | 단계별 고객 수, 상태 전환 기간 |
| 유입 품질 비교하기 | 계정, 채널과 캠페인을 고객 결과에 연결합니다. | 채널별 예약과 완료 결제 |
| 동의 기반 소통하기 | 마케팅 동의 시각을 기록합니다. | 동의 고객 수, 동의 없는 발송 차단 수 |
적용 예시
예시: 재방문 고객이 전화번호가 같은 채널로 다시 문의합니다. 운영자는 새 고객을 만들기 전에 기존 기록을 찾아 과거 예약과 선호 정보를 확인합니다. 중복 고객 수와 고객이 다시 설명해야 한 정보의 수를 줄이는 데 이 기록을 사용할 수 있습니다.
예시: 광고에서 들어온 신규 고객은 캠페인과 채널이 연결된 잠재 고객으로 저장됩니다. 상담 예약을 마치면 검증됨으로 바꾸고, 첫 결제가 완료되면 활성으로 바꿉니다. 마케팅 담당자는 캠페인별 활성 고객과 완료 결제를 비교할 수 있습니다.
기본 프로필
고객 프로필에는 이름, 이메일, 전화번호와 프로필 이미지를 저장할 수 있습니다. 이메일이나 전화번호는 채널에서 들어온 고객을 기존 기록과 연결하는 데 사용될 수 있습니다. 중복 고객을 새로 만들기 전에는 기존 연락처를 검색하세요.
고객 상태
| 상태 | 운영 의미 |
|---|---|
| 잠재 고객 | 문의나 유입은 확인했지만 요구를 아직 판단하지 않았습니다. |
| 검증됨 | 적합한 요구와 연락 가능성을 확인했습니다. |
| 활성 | 현재 서비스를 이용하거나 거래하고 있습니다. |
| 이탈 | 이전에는 활성이었지만 관계가 중단되었습니다. |
| 전환 실패 | 현재 기회가 성사되지 않았습니다. |
상태는 고객의 현재 관계를 표현합니다. 자동화와 광고 전환 측정이 상태 변경을 사용할 수 있으므로 팀에서 같은 기준을 정하세요.
유입과 캠페인
고객에는 유입 계정, 채널과 캠페인을 연결할 수 있습니다. Google 또는 Meta의 네이티브 잠재 고객 폼에서 들어온 연락처도 고객 기록으로 수집될 수 있습니다. 유입 정보는 어떤 캠페인이 실제 대화, 예약과 결제로 이어졌는지 비교하는 데 사용합니다.
마케팅 동의
마케팅 동의는 단순 선택값이 아니라 동의를 받은 시각으로 기록됩니다. 동의가 필요한 메시지를 보내기 전에는 동의 시각과 사용한 수집 경로를 확인하세요. 동의가 철회되면 현재 정책에 맞게 기록을 갱신하고 후속 발송에서 제외하세요.
사용자 필드와 고객 직접 수정
기본 프로필에 없는 정보는 고객 대상 사용자 필드로 추가할 수 있습니다. 고객이 직접 수정할 정보는 공개 가능한 필드만 폼에 포함하세요. 기존 고객의 프로필을 바꾸는 폼에는 고객을 확인할 수 있는 보안 링크를 사용하세요.