대화와 AI 응답 이해하기
고객 대화, 내부 AI 대화, 상담원 전환과 대화 경로가 함께 작동하는 방식을 알아보세요.
대화는 웹사이트와 연결된 메시지 채널에서 들어온 고객 문의를 한 받은편지함에 모읍니다. 새 활동이 있는 대화가 먼저 표시되며 메시지와 상태 변경은 화면에 실시간으로 반영됩니다.
비즈니스 가치
대화 기능은 채널마다 흩어진 문의를 고객 맥락과 함께 모읍니다. AI는 반복 질문의 첫 응답을 담당하고, 상담원은 판단이나 배려가 필요한 순간에만 이어받을 수 있습니다. 명확한 전환 상태는 AI와 사람이 동시에 답하거나 아무도 답하지 않는 상황을 줄입니다.
| 운영 목표 | 대화 기능의 역할 | 관찰할 지표 |
|---|---|---|
| 문의 누락 줄이기 | 새 활동을 한 받은편지함에 모읍니다. | 답변 없는 대화 수, 첫 응답 시간 |
| 상담원 집중도 높이기 | AI가 반복 질문을 처리하고 예외만 상담원에게 넘깁니다. | 상담원 전환율, 상담원 처리 시간 |
| 고객 맥락 유지하기 | 메시지, 첨부 파일, 고객과 예약을 연결합니다. | 반복 질문 수, 재문의 해결 시간 |
적용 예시
예시: 영업시간 질문에서 고객은 웹 채팅으로 주말 운영 여부를 묻습니다. AI가 확인된 정보를 바탕으로 답하고 대화는 열림 상태로 유지됩니다. 추가 조치가 없으면 운영자는 AI 응답의 근거와 첫 응답 시간만 점검합니다.
예시: 예약 변경 예외에서 고객은 외부 메시지 채널로 수용량이 찬 시간에 변경을 요청합니다. 상담원이 대화를 이어받아 고객과 대안을 정하고 예약을 바꿉니다. 완료 뒤에는 AI로 다시 전환하고 대화를 닫습니다. 이 흐름에서는 상담원 전환부터 해결까지 걸린 시간과 예약 유지 여부를 볼 수 있습니다.
대화 상태
| 상태 | 사용할 때 |
|---|---|
| 열림 | 새 문의를 처리하고 있습니다. |
| 대기 중 | 고객이나 외부 작업의 응답을 기다립니다. |
| 다시 알림 | 정한 시점까지 목록의 우선순위를 낮춥니다. |
| 닫힘 | 현재 문의 처리가 끝났습니다. |
상태는 대화를 정리하지만 메시지를 삭제하지 않습니다. 후속 문의가 생기면 닫힌 대화를 다시 열어 같은 맥락에서 계속 처리할 수 있습니다.
AI와 상담원 제어
고객 대화는 처음에 AI가 응답할 수 있습니다. 상담원이 내용을 검토하는 동안에는 고객에게 메시지를 보낼 수 없습니다. 이어받기를 선택하면 AI 응답이 멈추고 상담원이 직접 답할 수 있습니다. 상담이 끝나면 AI로 전환을 선택해 다음 응답을 AI에 맡기세요.
고객에게 보이는 대화와 내부 AI 대화는 목적이 다릅니다. 내부의 AI에게 묻기 대화는 운영자가 정보를 찾고 작업을 요청하는 공간입니다. 내부 도구 실행 내용과 판단 기록은 고객 화면에 표시되지 않습니다.
메시지와 근거
대화에는 텍스트, 이미지와 파일을 함께 보낼 수 있습니다. AI가 문서나 저장된 정보를 근거로 답하면 확인 가능한 출처가 함께 표시될 수 있습니다. 고객에게 중요한 안내를 보내기 전에는 출처와 최신 상태를 검토하세요.
대화 경로
하나의 대화에서 여러 상품, 지점 또는 서비스가 후보가 될 수 있습니다. 초점은 후보를 비교하기 위한 임시 선택이며 이전 단계로 돌아갈 수 있습니다. 경로 지정은 이후 대화를 한 후보에 연결하는 확정 선택입니다. 예약이 확정되면 관련 경로도 함께 확정될 수 있습니다.