대화와 AI
고객 대화 운영하기
AI 대화를 검토하고 상담원이 이어받아 답변한 뒤 안전하게 AI로 전환하세요.
활용 시나리오와 성공 기준
예시: AI가 예약 변경 예외를 상담원에게 넘긴 경우. 상담원은 고객과 예약 기록, 이전 메시지, 첨부 파일과 AI가 사용한 근거를 먼저 확인합니다. 이어받은 뒤 가능한 시간을 안내하고 변경을 완료합니다. 답변이 끝나면 해결 상태로 바꾸거나 다음 일반 문의부터 AI가 응답하도록 전환합니다.
첫 응답 시간, 상담원 전환 비율, 해결까지 걸린 시간과 다시 열린 대화 수를 확인하세요. 응답 속도만 보지 말고 고객 질문이 해결되었는지와 잘못된 자동 응답이 반복되는지도 함께 검토합니다.
시작하기 전에
- 고객에게 답변할 권한이 있는 조직을 선택합니다.
- 고객 정보와 이전 메시지를 볼 수 있는 역할인지 확인합니다.
우선 처리할 대화를 엽니다
대화에서 최근 활동과 상태를 확인하세요. 열림 상태이거나 새 활동이 있는 대화를 먼저 선택하세요.
대화 맥락을 검토합니다
고객 정보, 이전 메시지, 첨부 파일과 AI가 사용한 근거를 확인하세요. 여러 후보 경로가 있다면 현재 초점과 확정된 경로도 확인하세요.
직접 답변할 때 이어받습니다
사람이 답해야 하면 이어받기를 선택하세요. AI 응답이 멈춘 것을 확인한 뒤 메시지를 작성하고 필요한 이미지나 파일을 첨부하세요.
후속 처리 상태를 정합니다
답변을 기다리면 대기 중으로 바꾸세요. 나중에 다시 확인하려면 다시 알림을 사용하세요. 문의가 끝나면 닫힘으로 바꾸세요.
AI로 다시 전환합니다
AI가 다음 문의를 처리해도 되면 AI로 전환을 선택하세요. 전환 뒤에는 상담원이 새 메시지를 보내기 전에 다시 이어받아야 합니다.
경로를 확정하기 전에는 후보를 초점으로 열어 비교하세요. 경로 지정은 이후 대화와 예약의 맥락을 바꿀 수 있으므로 고객의 선택을 확인한 뒤 사용하세요.
결과 확인
- 마지막 고객 메시지에 적절한 담당자가 응답했습니다.
- AI와 상담원 중 현재 응답 주체를 설명할 수 있습니다.
- 대화 상태가 필요한 후속 행동과 같습니다.
- 확정된 경로가 있다면 고객이 선택한 대상과 같습니다.